何事も受け身だった僕がメディプラスに入って少しずつ変化してきました。時間をかけて人を育てる、ゆとりのある土壌がメディプラスの強みだと思います。

メディプラスに新卒で入社して今年で6年目。
入社以来、CS部に所属し、コールセンターに関する業務を担当。
働きやすさを追求したストレスオフ組織としての取り組みとは？
インタビュアーは、メディプラス取締役副社長でCSO（チーフ・スマイル・オフィサー）の岡元朋子。

面談で会った社長のキャラクターに惹かれて入社

―今川さんのお仕事内容を教えてください。

僕が所属しているCS部は、コールセンターとロジスティクスの運用管理、この２つをメイン業務としていて、僕はコールセンターのほうの仕事をしています。たとえばコールセンターの方から「お客様からこういう問い合わせがあったんですが、どのように回答したらいいでしょうか」といった質問を受けて、社内の担当部署に確認をとったり調べたりして「こういうふうに対応してください」という指示を出したりする業務です。とくに僕が今、取り組んでいるのは、内部ナレッジツール「ライトナウ」の運用で、あらかじめFAQをたくさん用意しておいて、オペレーターの方がすぐに検索して必要な知識や回答を見つけるためのツールを運用しています。

―メディプラスに入社したきっかけは？

実は就活がうまくいかなくて、大学を卒業後、いったん派遣会社に登録して就活支援を受けながら、いろんな会社の説明会に参加してました。ある自治体が主催した企業とのマッチングプログラムに参加した際に、メディプラスを知りました。10社くらいのブースがあって、1社ずつ順番に会社説明を聞いたり面談をしたんですが、他の会社の社長さんはみんな、いかにも社長さんといった雰囲気の方々だったんですが、その中でメディプラスの社長の恒吉（明美）だけは異彩を放っていて、明るくてトークがおもしろくて、「なんなんだ、この人は！」って興味を持ったんですね。

恒吉から「うちはこういう会社です」という説明を聞いたときに、「ウソがない」というか、表面的なきれいごとを言っているのではなくて、誠実に話してくれているし、「信頼できる人だな」という印象を受けました。そして、会社見学に来てみたら、社員みんながそういう雰囲気だったので、この会社で働きたいって思いました。それで、最初は派遣社員という形で入社して、１ヵ月後に正社員になりました。ですから僕は、結果的にはメディプラスの新卒社員の第1号になったんですが、当時メディプラスでは新卒採用をしていなかったので、実際にはイレギュラーな形での入社だったんです。

風通しのいい組織が実現できている秘密とは

―仕事をしていて、やりがいを感じることや楽しいことは何ですか？

お客様に対して実際にお役に立てている実感があるところですね。もちろんお客様からの声には、うれしいお声もあれば、厳しいお声もありますが、直接、声を聴けることで、お客様を身近に感じることができるのがうれしいです。

コールセンターの業務は、以前は社内でもやっていましたが、現在はパートナー企業さんにやっていただいています。コールセンターのオペレーターさんは200人くらいいるんですが、オペレーターさんからの要望に応えて、ライトナウというツールの操作性を向上させたり変更したりして改善しています。すると、お客様への対応がより迅速かつスムーズになるので、すごく喜んでもらえます。その結果がまたお客様にも伝わって、お客様にも喜んでいただける。そんなふうに、要望に応えて、実際に形として実現できたり、仕組みとして用意できるところは、やりがいを感じられる部分ですね。

―お客様の要望や会社に提案したことは、反映されやすい雰囲気ですか？

そうですね。メディプラスでは、お客様の声や社内の誰かから上がった声に対して、他人事ではなく「自分ごと」として主体性をもって考える姿勢、習慣があります。だから、見ないふりをするとか、蓋をするとかいったことがなくて、お客様からのご意見から新しいアイデアが生まれたり、提案したことがすぐに検討してもらえる雰囲気がありますね。

メディプラスは、僕が入社した当初は、急成長する企業らしく売上至上主義で、実際に会社の売上は右肩上がりに推移していましたが、5年前に社長が経営方針を「顧客満足第一」へと大きく方針転換しました。そのときから、お客様とのブリッジであるコールセンターを重要視して、連携作業、コミュニケーションをいっそう大切にするようになりました。CS部のCSはCustomer Satisfaction（顧客満足）ですが、お客様に喜んでいただいている手応えを日々感じられることが、僕の場合、仕事のやりがいに直結していると思います。

《その他、普段やっていること》

月に１回、ツールのサポート会社のスタッフが来社してミーティングを行います。また、CS企画部のミーティングや若者会（社内の20代で構成されるチーム）のランチミーティングも月に1回あります。

―メディプラスという会社の魅力はどんなところですか？

すごく風通しのいい会社だなと思います。そして、みんな仲がいいですね。網（あみ）組織と呼んでいるんですが、部署をまたいだクラス（生活習慣の改善やグルーミングを目的として5人１組で構成。4ヶ月に1度シャッフルしてメンバーが変わる）、とかチーム（いろんな企画ごとに部署をまたいで横つながりで活動）があって、たとえば僕は縦組織ではCS部に所属していますが、横の組織では「若者チーム」と「クラス」に所属しています。そのことを、他の会社に勤めている友だちに話すと、「うわ、面倒くさそう」とか言われるんですが（笑）、そんなことは全然なくて、すごく楽しいんです。1つの部署で、その中の仕事だけをしているより、社内の横断的な企画に参加することで、自分の居場所が社内にいくつかできるし、自分の能力を発揮できるチャンスも増えます。そして評価も、ひとりの上司の評価ではなく、いろんな人に評価してもらえます。また、部署が違うからこそ気軽に相談できたり、お互いに客観的なアドバイスができることも多いので、すごくいい仕組みだと思いますね。

意欲のある人にはどんどんチャンスが与えられる

―社長のキャラクターに興味をもったのが入社のきっかけとのことでしたが、5年以上働いてみて、あらためて思う社長の魅力とはどんなところでしょうか？

「これをやる」と決めたときのエネルギーがすごいです。まわりをしっかり巻き込んで、旗振りする力がものすごくあるんですが、そのときに「なぜそれをするのか」についての共有をしっかりしてくれるので、進む方向性がわかってついていけます。「これやれ、あれやれ」と、説明もなく指示されたら「なんで？」ってことになると思うんですけど、（社長の）恒吉の場合は、僕らに方向が見えるように、考えやビジョン、会社の状況をていねいに共有してくれる。だからこそ、一緒に力を合わせてそのビジョンを実現するためにがんばろうって思えるんです。

あと、社員一人ひとりをすごくよく見てくれているなと思います。そして、すごくいいタイミングで声をかけてくれますね。褒めてくれるときも「そんなところを見ててくれたんだ」って感動するようなところを褒めてくれたり、親身になって心配してくれる。そういう社長の考え方、人との接し方を社員みんなが受け継いでいるので、会社全体に温かい雰囲気があります。そして、何でもみんなで楽しもうとするし、つねに笑いが絶えないので、居心地がいいです。

―これから入ってくるメンバーに望むことやメッセージをお願いします。

「これをやりたい」って自分の考えをもっている人がいいと思います。というのは、メディプラスでは「これをやりたい」と手を挙げれば、やらせてもらえることが多い。せっかく何でもできるチャンスがあるのに、自分でやりたいことがないのはもったいないし、「やらされてる感」があると、つまらないと思うので。

なんて偉そうなことを言っていますが、僕自身、メディプラスに入社する前に「こんなことをしたい」という目的意識があったわけじゃなくて、「この社長の会社だったら、おもしろそうだな」くらいの興味や好奇心でしたから（笑）。でも、この会社で働いていく過程で、考え方が変わってきました。

その理由として、1つには、自分の働き方を客観的に振り返るための仕組みが会社全体で工夫されていることがあります。クラスやチームといった横つながりのネットワークがあるので、通常の業務でかかわりのない部署の人とも自然に話ができるし、仲良くなりやすい。オフ活（ストレスオフのための活動）があったり、ファミラブ制度（家族や自分と向き合うための時間やギフトを会社から支給される）など、ストレスオフ組織★のための仕組みがいろいろあったり、バックキャスティング★など、自分に向き合う機会がたくさんあります。

もう1つは、尊敬できる上司や先輩、同僚たちの影響ですね。仕事の面だけではなく人間としての成長をみんなが見ていてくれて、時間をかけて何度も話を聴いてくれたり、適度にアドバイスしてくれたり、自然にお手本にしたいと思う先輩たちがいる。以前の僕は、指示されるのを待っている受け身な人間でした。そんな僕が、この会社に入ったことで「自分の考えをもって能動的に動きたい」とか、「会社にとって必要な人間になるためには、どうすればいいのか」ってことを考えるようになりました。そんなふうに人を育てる環境や土壌のあることが、この会社の強みだと思います。

★ストレスオフ組織
オンとオフを自分で切り替えて、ストレスをコントロールできる人材育成の仕組みがある組織のこと。

★バックキャスティング
満足のいく人生のエンディングが迎えられるよう、今やるべきことや人生のテーマ、自分の価値観などを折にふれて考えること。